Vivemos uma era de grandes
transformações. Tais mudanças, além de profundas nos hábitos e costumes,
também, se processam em velocidades jamais vistas pelo homem. Diferentemente de
quinze anos atrás, somos todos dependentes do telefone celular, de tal maneira
que se sairmos sem ele nos sentimos inseguros e vulneráveis. Talvez, entendamos
que grande parte da nossa vida está ali naquela caixinha tecnológica, ou ainda,
que as mudanças se processam tão rapidamente que a ausência momentânea do
celular nos fará socialmente excluídos ou alienados – um verdadeiro
extraterrestre.
Da mesma forma que a
tecnologia afeta nossa vida pessoal, também, influencia as relações sociais,
ambientais e econômicas. Novas tendências nos levam em direção a profundas
alterações nas relações comerciais e os agentes do comércio e serviços precisam
estar em permanente vigilância sobre os novos horizontes para se adaptarem a
esses desafios que são tão ameaçadores quanto reveladores de inéditas
oportunidades.
Nos últimos dias, dois veículos
de larga circulação nacional, uma revista e um jornal, publicaram matérias
sobre o surgimento com grande sucesso de sites de compra coletiva que funcionam
através de promoções instantâneas com descontos inimagináveis para os
consumidores isolados. O site faz intermediação entre lojistas e consumidores
organizando barganhas e conduzindo os consumidores em bloco para aquele produto
ou serviço. No Brasil, estes sites ainda são muito recentes, algo como no
máximo seis meses de funcionamento, mas estão dispostos a apostar nesse
mercado.
Se olharmos para essa nova
prática, veremos muito mais que o simples uso da tecnologia da informação,
pois, trata-se de um empoderamento, isto é, um maior protagonismo do consumidor
na cena, que através de um mediador (o gestor do site), auxiliado pela
ferramenta (internet) passa a ditar as regras do jogo. Isso é só o começo, pois
os consumidores que hoje estão em negociação direta com o comércio, podem
passar a negociar diretamente com a indústria eliminando os mediadores e os
intermediários, e consequentemente reduzindo custos e preços finais. Tal
situação ainda não ocorre hoje, porém, as ferramentas estão aí prontas para
serem usadas nos primeiros ensaios. Uma mudança rápida nessas relações pode
trazer consequências desastrosas para a geração de empregos e toda a economia
do setor terciário.
Penso que está na hora dos
agentes do comércio e serviço se reposicionarem e abrirem a discussão sobre as
novas tendências que se anunciam e assim, preservarem ou reinventarem sua importante
atividade econômica geradora de empregos.
Entre as novas tendências
anunciadas, além da exposta acima, devemos ver o crescimento da automação
presente nas lojas. Sem deixarmos de lado o crescimento exponencial da
automação do fisco em todos os níveis do fluxo dos bens no comércio: desde a
compra, o controle do estoque e a venda. Tudo inteiramente acompanhado, ou
melhor, fiscalizado. Também é crescente
a mediação de agentes financeiros nas relações entre o consumidor e a loja
através do crédito em suas múltiplas modalidades. Algumas lojas são verdadeiros
bancos, vivem de remuneração sobre o crédito ao consumidor, usando seus bens à
venda como meros atrativos para operações creditícias, revelando até, estranho
e explícito desinteresse nas vendas à vista. Ainda devemos ver como tendências
claras o crescimento do comércio eletrônico através da internet e TV, e o
avanço rumo aos novos perfis de consumidores: crianças, adolescentes, etnias,
pessoas que moram só, idosos, classes sociais emergentes, etc.
Os produtos industriais
estão cada vez mais comoditizados, isto é, padronizados e normatizados. É
visível a tendência ao comum na indústria automobilística onde, a diferença
entre carros concorrentes é quase invisível no produto e no preço em si. Porém , se fazem
presentes nos serviços ofertados junto ao carro.
Na prestação de serviço é
que está o nicho maior do comércio. É o pedaço econômico onde a indústria e o
setor financeiro chegam com grandes dificuldades ao cliente. É o contato direto
e pessoal com o consumidor que fará a diferença dos produtos industriais tão
homogeneizados. Ninguém compra uma geladeira porque quer a geladeira em si. Compra porque
precisa conservar alimentos e para isso, aceita conviver com o incomodo,
gastador e imenso objeto na sua moderna cozinha compacta. Assim, grosso modo,
só compramos serviços e não produtos. Pense como é importante a opinião clara,
honesta e técnica de um vendedor de uma loja de roupas que bem orienta seus
clientes, cativando-os e promovendo fidelidade através do atendimento.
Ofertar bons serviços
exige mais preparo de todo o time comercial. Faz-se necessário o
desenvolvimento de novas competências mais aprimoradas e complexas que só se
conquista, inicialmente, pelo desejo pessoal de cada um da equipe de aprender
cada vez mais e, depois, pela educação profissional adequada, que deve ser
concomitante ao exercício do trabalho ao longo de toda a vida.
Publicado no jornal Cinform
21/06/2010 – Caderno Emprego
